Il presente SLA è da considerarsi parte integrante del contratto tra Italian Valley S.r.l. (“ShippyPro”) e il Cliente.
ATTIVITÀ DEL SERVICE DESK
Il “Service Desk” di ShippyPro è responsabile della ricezione, registrazione e del controllo sullo stato di avanzamento di tutte le chiamate. “Chiamate” è il termine con cui si intendono, collettivamente, le richieste di assistenza formulate dal Cliente e trasmesse al servizio desk, nei modi disciplinati dal seguente SLA.
ACCESSIBILITÀ DEL SERVICE DESK
Le chiamate in materia di Incidenti meno gravi devono essere trasmesse attraverso la relativa pagina di supporto support page.
Le chiamate in materia di incidenti più gravi devono essere trasmesse via e-mail all’indirizzo [email protected].
Su richiesta, è possibile ricevere ulteriore supporto. Il supporto aggiuntivo sarà soggetto a preventivo ad hoc.
Prioritizzazione degli Incidenti
Il Service Desk - se necessario, confrontandosi con il Cliente - stabilirà la priorità degli incidenti in base a questo SLA. La prioritizzazione determina anche l’ordine di gestione degli incidenti.
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Descrizione |
Priorities |
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La Piattaforma è totalmente indisponibile o più Servizi essenziali, ossia le funzionalità necessarie al normale proseguimento del business, sono totalmente indisponibili per il Cliente. |
P1 |
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La Piattaforma è operativa ma uno o più Servizi essenziali sono parzialmente indisponibili per il Cliente o uno o più servizi non essenziali sono totalmente indisponibili. |
P2 |
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La Piattaforma è operativa ma la funzionalità, disponibilità o performance di alcuni Servizi è limitata. |
P3 |
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Questa categoria comprende tutti gli incidenti che si verificano in settori isolati della Piattaforma e/o che hanno un impatto minimo sulle prestazioni o sulla disponibilità del Servizio. |
P4 |
GESTIONE DEGLI INCIDENTI
I tempi di risposta concordati tra il Cliente e ShippyPro per la gestione degli Incidenti sono indicati nella tabella seguente:
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Oggetto: tempi di risposta di gestione degli incidenti - periodo di osservazione mensile |
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Categoria |
Tempi di risposta dalla chiamata |
Tempi di follow-up |
Tempi di risoluzione |
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P1 |
100% degli incidenti entro 30 minuti dalla chiamata |
98% degli incidenti entro 1 ora dalla risposta |
98% degli incidenti entro 4 ore dalla risposta |
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P2 |
98% degli incidenti entro 30 minuti dalla chiamata |
95% degli incidenti entro 2 ore dalla risposta |
95% degli incidenti entro 8 ore dalla risposta |
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P3 |
95% degli incidenti entro 2 ore dalla chiamata |
90% entro 1 giorno lavorativo successivo alla risposta |
95% entro 3 giorni lavorativi successivi alla risposta |
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P4 |
95% degli incidenti entro 4 ore dalla chiamata |
90% entro 2 giorni lavorativi successivi alla risposta |
95% entro 15 giorni lavorativi successivi alla risposta |
Disponibilità del SaaS di ShippyPro
ShippyPro garantirà al Cliente una disponibilità del SaaS di ShippyPro almeno pari al 99,5% al mese, 24/24.
Nel caso in cui ShippyPro non rispetti tale soglia, ShippyPro riconoscerà al Cliente - su richiesta di quest’ultimo da trasmettere secondo le forme previste dal Contratto - dei “Crediti di Servizio", sotto forma di sconto sul corrispettivo dovuto dal Cliente a ShippyPro applicato alla prima fattura disponibile, come indicato nella tabella sottostante:
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Percentuale di uptime mensile |
Percentuale di sconto da applicare nel mese di riferimento ai corrispettivi dovuti su base mensile. Qualora la remunerazione contrattuale sia su base annua, il corrispettivo è calcolato dividendo per 12 la somma corrisposta upfront dal Cliente a ShippyPro, oltre a quella eventualmente dovuta mensilmente per manutenzione o altri servizi. |
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Inferiore al 99.5% ma superiore al 99.0% |
0.5 % |
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Inferiore o uguale al 99.0% ma superiore al 98.0% |
1 % |
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Inferiore o uguale a 98.0% ma superiore al 97.0% |
3 % |
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Inferiore o uguale a 97.0% |
5 % |
ShippyPro comunicherà al Cliente, su richiesta di quest’ultimo, la percentuale di uptime mensile, calcolata con la seguente formula:
(Numeri totale di minuti nel mese - tempo di inattività totale in minuti per quel mese) / Numero totale di minuti nel mese * 100
Il calcolo della percentuale di Uptime mensile esclude:
(a) Fino a 50 ore all’anno di inattività programmata (scheduled downtime) per la manutenzione e gli aggiornamenti del sistema;
(b) eventuali tempi di inattività dovuti alla rete del Cliente, ai certificati del Cliente, alle piattaforme di messaggistica di terzi o ad altri servizi o reti di terzi, o a qualsiasi azione o inadempimento del Cliente o di terzi;
(c) qualsiasi altro evento di inattività causato da fattori fuori dal controllo di ShippyPro.
ShippyPro darà un preavviso non inferiore a 7 giorni per i momenti di downtime programmati, ad eccezione degli aggiornamenti di emergenza.
ESCLUSIONI
Esonero da responsabilità per fatto del/i vettore/i
Alcuni dei Servizi essenziali del SaaS ShippyPro si basano sul collegamento con i sistemi dei vettori e i sistemi del Cliente tramite integrazioni API REST o API SAOAP.
In caso di malfunzionamenti o interruzioni o sospensioni dei sistemi dei vettori e/o del Cliente, ShippyPro non sarà ritenuta in alcun modo responsabile e non potrà garantire alcun livello di servizio.
Forza maggiore ed eventi eccezionali
Di seguito sono elencate le condizioni in presenza delle quali, nonostante il verificarsi di un malfunzionamento o di una interruzione del Servizio, ShippyPro non sarà ritenuta responsabile (con conseguente esclusione di qualsiasi obbligo risarcitorio o indennizzo a favore del Cliente):
casi di forza maggiore, inclusi senza limitazione la mancata erogazione della connettività da parte del gestore della rete di telecomunicazioni; guasti; malfunzionamento; interruzioni; disservizi delle linee telefoniche, elettriche o riferibili alla rete Internet.
casi in cui ShippyPro è autorizzata a sospendere l’esecuzione dei Servizi ai sensi del Contratto.
indisponibilità o blocchi dell'infrastruttura virtuale a causa di: (i) errato utilizzo, errata configurazione o comandi di spegnimenti, eseguiti volontariamente o involontariamente dal Cliente; (ii) guasti e malfunzionamenti di software applicativi/gestionali forniti da terzi; (iii) inadempimento del Contratto causato dal Cliente.
guasti o malfunzionamenti del Servizio, o la loro mancata o ritardata rimozione o eliminazione a causa di inadempimento o violazione del Contratto da parte del Cliente o di un abuso del Servizio da parte del Cliente o delle API.
ordine imposto dalle pubbliche autorità
Validità - Durata - Modifiche
Validità e durata dello SLA - Modifiche o sostituzioni dello SLA
Il presente SLA entrerà in vigore al momento della conclusione del contratto e terminerà con la cessazione, per qualsivoglia motivo, dello stesso.
ShippyPro si riserva il diritto di modificare o sostituire in qualsiasi momento il presente SLA, dandone comunicazione al Cliente, per adeguarne il contenuto a modifiche dei Servizi erogati (ivi inclusa l'integrazione di nuovi) e di aggiornamenti tecnici della piattaforma, o in caso di evoluzione della normativa applicabile al Contratto.
Le modifiche apportate entreranno in vigore a partire dalla data indicata nella comunicazione di notifica. Qualora non accetti le modifiche, il Cliente potrà recedere dal Contratto entro 15 giorni dalla notifica, dandone comunicazione a ShippyPro. In caso di recesso da parte del Cliente si applicano le previsioni previste dal Contratto per gli effetti della risoluzione.