Come Scuderi Store gestisce 268 resi a trimestre senza approvarne uno a mano
Scuderi Store vende moda di brand come PINKO, K-Way, Barbour e Lacoste, online e in due negozi alle porte di Roma. Nell'abbigliamento i resi fanno parte del mestiere. Tre regole di reso ShippyPro decidono, approvano ed etichettano ogni richiesta che arriva, e il cliente riceve l'etichetta senza che nessuno apra una dashboard.
Due negozi alle porte di Roma, un catalogo, cinque mercati
Scuderi Store è il canale online di Scuderi, retailer di moda a Guidonia Montecelio, alle porte di Roma. Oltre ai due negozi fisici, il team gestisce un catalogo Shopify con abbigliamento donna, uomo e bambino, scarpe, borse e accessori, da Tommy Hilfiger a Emporio Armani, Liu Jo, passando da GUESS a Calvin Klein. Negli ultimi 90 giorni gli ordini sono arrivati in cinque mercati: Italia, Germania, Francia, Lussemburgo e Belgio.
L'abbigliamento è una categoria ad alto tasso di reso e lo resterà. Le taglie cambiano da brand a brand, una vestibilità vista a casa non è quella immaginata, e i clienti ordinano di conseguenza. Negli ultimi 90 giorni Scuderi Store ha spedito 3.859 ordini e ne ha ricevuti indietro 268, un tasso di reso del 6,94% per un valore di €25.122,83. La maggior parte di queste richieste non sono reclami: il 41,04% sono cambi di taglia o modello, da clienti che vogliono lo stesso capo in una vestibilità diversa.
Gestita a mano, ogni richiesta vuol dire leggere il messaggio, confrontarlo con la policy di reso, decidere chi paga, scegliere un corriere per il ritorno, generare un'etichetta e farla arrivare al cliente. Scuderi Store ha messo tutta la sequenza nelle regole di reso di ShippyPro, una regola per ogni motivo, così la decisione e l'etichetta arrivano nel momento stesso in cui la richiesta viene inviata.
"Il reso passa dalle nostre mani a quelle del cliente: semplice, autonomo e integrato."
Ogni richiesta di reso decisa nel momento in cui arriva
Tre regole coprono tutti i motivi presenti nel form di reso di Scuderi Store. Ognuna applica gli stessi controlli (richiesta entro 15 giorni, valore dell'ordine tra 0 e 1.000 EUR, spedizione in Italia), approva la richiesta automaticamente, addebita il ritorno a Scuderi e invia l'etichetta di reso direttamente al cliente.
Rimborso con detrazione di €5,90, cambio di taglia o modello, oppure un coupon da spendere sul sito. Ogni motivo ha la sua regola, e ogni regola approva la richiesta sul momento invece di metterla in coda per qualcuno che la legga.
Il corriere e il servizio per il ritorno sono definiti nelle regole, non scelti ordine per ordine. Il cliente riceve l'etichetta e le istruzioni di reso via email appena la richiesta viene approvata, senza passaggi intermedi.
Quattro template coprono il flusso di reso (Return Received, Reject, Vendor Charged, Customer Charged), ognuno modificabile per lingua, marketplace e corriere. Quello di Scuderi Store porta il loro logo, il nome del mittente e un titolo scritto da loro al posto di quello predefinito.
Tre regole che fanno il lavoro di un ufficio resi
I rimborsi valgono il 51,87% delle richieste, i cambi di taglia o modello il 41,04% e i coupon per il sito il 7,09%. Tutte rientrano in una regola, quindi nessuna è rimasta in coda in attesa di una decisione.
Un rimborso diretto prevede una detrazione di €5,90, pari al costo di consegna standard in Italia. Un cambio di taglia o un coupon per il sito non costano nulla al cliente. La policy viene applicata dalla regola stessa invece che controllata da una persona, e il 48,13% delle richieste ha scelto una delle due strade gratuite.
Le email di reso sono modificabili per lingua, marketplace e corriere, quindi un ordine Shopify spedito con GLS Italy può leggersi in modo diverso dagli altri. Scuderi Store ha impostato logo, nome del mittente e titolo sui propri.
