Cómo Scuderi Store gestiona 268 devoluciones al trimestre sin aprobar ni una a mano
Scuderi Store vende moda de marcas como PINKO, K-Way, Barbour y Lacoste, online y en dos tiendas a las afueras de Roma. En moda, las devoluciones forman parte del oficio. Tres reglas de devolución de ShippyPro deciden, aprueban y etiquetan cada solicitud que llega, y el cliente recibe la etiqueta sin que nadie abra un panel.
Dos tiendas a las afueras de Roma, un catálogo, cinco mercados
Scuderi Store es el canal online de Scuderi, retailer de moda en Guidonia Montecelio, a las afueras de Roma. Además de las dos tiendas físicas, el equipo gestiona un catálogo Shopify con ropa de mujer, hombre y niño, calzado, bolsos y accesorios, de Tommy Hilfiger a Emporio Armani, Liu Jo, pasando por GUESS y Calvin Klein. En los últimos 90 días los pedidos llegaron a cinco mercados: Italia, Alemania, Francia, Luxemburgo y Bélgica.
La moda es una categoría con una tasa de devolución alta y lo seguirá siendo. Las tallas cambian de una marca a otra, una prenda en casa no se ve como se imaginaba, y los clientes compran en consecuencia. En los últimos 90 días Scuderi Store envió 3.859 pedidos y recibió de vuelta 268, una tasa de devolución del 6,94% por un valor de 25.122,83 €. La mayoría de esas solicitudes no son reclamaciones: el 41,04% son cambios de talla o modelo, de clientes que quieren la misma prenda con otro ajuste.
Gestionada a mano, cada solicitud significa leer el mensaje, contrastarla con la política de devoluciones, decidir quién paga, elegir un transportista para el retorno, generar una etiqueta y hacerla llegar al cliente. Scuderi Store metió toda esa secuencia en las reglas de devolución de ShippyPro, una regla por cada motivo, así que la decisión y la etiqueta llegan en el mismo momento en que se envía la solicitud.
"La devolución pasa de nuestras manos a las del cliente: simple, autónoma e integrada."
Cada solicitud de devolución resuelta en el momento en que llega
Tres reglas cubren todos los motivos del formulario de devolución de Scuderi Store. Cada una aplica los mismos controles (solicitud dentro de 15 días, valor del pedido entre 0 y 1.000 EUR, envío en Italia), aprueba la solicitud automáticamente, carga el retorno a Scuderi y envía la etiqueta de devolución directamente al cliente.
Reembolso con una deducción de 5,90 €, cambio de talla o modelo, o un cupón para gastar en la web. Cada motivo tiene su regla, y cada regla aprueba la solicitud al instante en lugar de dejarla en cola para que alguien la lea.
El transportista y el servicio de retorno están definidos en las reglas, no se eligen pedido a pedido. El cliente recibe la etiqueta y las instrucciones de devolución por email en cuanto se aprueba la solicitud, sin pasos intermedios.
Cuatro plantillas cubren el flujo de devolución (Return Received, Reject, Vendor Charged, Customer Charged), cada una editable por idioma, marketplace y transportista. La de Scuderi Store lleva su logo, el nombre del remitente y un título escrito por ellos en lugar del predeterminado.
Tres reglas que hacen el trabajo de un departamento de devoluciones
Los reembolsos representan el 51,87% de las solicitudes, los cambios de talla o modelo el 41,04% y los cupones para la web el 7,09%. Todas entran en una regla, así que ninguna se quedó en cola esperando una decisión.
Un reembolso directo lleva una deducción de 5,90 €, igual al coste de entrega estándar en Italia. Un cambio de talla o un cupón para la web no le cuestan nada al cliente. La política la aplica la propia regla en lugar de revisarla una persona, y el 48,13% de las solicitudes eligió una de las dos vías gratuitas.
Los emails de devolución se pueden editar por idioma, marketplace y transportista, así que un pedido de Shopify enviado con GLS Italy puede leerse distinto al resto. Scuderi Store configuró logo, nombre del remitente y título en los suyos.
