Wie Scuderi Store 268 Retouren pro Quartal abwickelt, ohne eine einzige von Hand freizugeben
Scuderi Store verkauft Mode von Marken wie PINKO, K-Way, Barbour und Lacoste, online und in zwei Geschäften vor den Toren Roms. In der Bekleidung gehören Retouren zum Geschäft. Drei ShippyPro-Retourenregeln entscheiden, genehmigen und etikettieren jede eingehende Anfrage, und der Kunde bekommt das Label, ohne dass jemand ein Dashboard öffnet.
Zwei Läden vor den Toren Roms, ein Katalog, fünf Märkte
Scuderi Store ist der Onlinekanal von Scuderi, einem Modehändler in Guidonia Montecelio vor den Toren Roms. Neben den zwei Ladengeschäften betreibt das Team einen Shopify-Katalog mit Damen-, Herren- und Kindermode, Schuhen, Taschen und Accessoires, von Tommy Hilfiger über Emporio Armani und Liu Jo bis GUESS und Calvin Klein. In den letzten 90 Tagen gingen die Bestellungen in fünf Märkte: Italien, Deutschland, Frankreich, Luxemburg und Belgien.
Bekleidung ist eine Kategorie mit hoher Retourenquote und bleibt es auch. Größen fallen von Marke zu Marke anders aus, eine Passform sieht zu Hause anders aus als gedacht, und Kunden bestellen entsprechend. In den letzten 90 Tagen hat Scuderi Store 3.859 Bestellungen versendet und 268 davon zurückbekommen, eine Retourenquote von 6,94 % im Wert von 25.122,83 €. Die meisten dieser Anfragen sind keine Reklamationen: 41,04 % sind Größen- oder Modellwechsel von Kunden, die dasselbe Teil in einer anderen Passform wollen.
Von Hand bearbeitet bedeutet jede Anfrage: die Nachricht lesen, sie mit der Retourenrichtlinie abgleichen, entscheiden wer zahlt, einen Rückversand-Dienstleister wählen, ein Label erzeugen und es zum Kunden bringen. Scuderi Store hat die ganze Abfolge in die Retourenregeln von ShippyPro gelegt, eine Regel pro Grund, sodass Entscheidung und Label in dem Moment da sind, in dem die Anfrage abgeschickt wird.
"Die Retoure wandert aus unseren Händen in die des Kunden: einfach, eigenständig und integriert."
Jede Retourenanfrage entschieden, sobald sie eintrifft
Drei Regeln decken alle Gründe im Retourenformular von Scuderi Store ab. Jede prüft dieselben Bedingungen (Anfrage innerhalb von 15 Tagen, Bestellwert zwischen 0 und 1.000 EUR, Versand nach Italien), genehmigt die Anfrage automatisch, belastet den Rückversand Scuderi und schickt das Retourenlabel direkt an den Kunden.
Erstattung mit 5,90 € Abzug, Größen- oder Modellwechsel, oder ein Gutschein für den Shop. Jeder Grund hat seine eigene Regel, und jede Regel genehmigt die Anfrage sofort, statt sie in eine Warteschlange zu legen.
Dienstleister und Rückversandservice stehen in den Regeln, sie werden nicht pro Bestellung ausgewählt. Der Kunde erhält Label und Retourenanleitung per E-Mail, sobald die Anfrage genehmigt ist, ohne Zwischenschritt.
Vier Vorlagen decken den Retourenablauf ab (Return Received, Reject, Vendor Charged, Customer Charged), jede pro Sprache, Marktplatz und Versanddienstleister anpassbar. Die von Scuderi Store trägt ihr Logo, den Absendernamen und einen selbst geschriebenen Titel statt des Standardtextes.
Drei Regeln, die die Arbeit einer Retourenabteilung machen
Erstattungen machen 51,87 % der Anfragen aus, Größen- und Modellwechsel 41,04 % und Shop-Gutscheine 7,09 %. Alle fallen unter eine Regel, keine blieb also in der Warteschlange liegen.
Eine direkte Erstattung bringt einen Abzug von 5,90 € mit sich, so viel wie der Standardversand in Italien kostet. Ein Größenwechsel oder ein Shop-Gutschein kostet den Kunden nichts. Die Richtlinie wendet die Regel selbst an, statt dass jemand sie prüft, und 48,13 % der Anfragen nahmen einen der beiden kostenlosen Wege.
Retouren-E-Mails lassen sich pro Sprache, Marktplatz und Versanddienstleister bearbeiten, eine Shopify-Bestellung mit GLS Italy kann sich also anders lesen als der Rest. Scuderi Store hat Logo, Absendernamen und Titel auf den eigenen gesetzt.
