Comment Scuderi Store traite 268 retours par trimestre sans en approuver un seul à la main
Scuderi Store vend de la mode de marques comme PINKO, K-Way, Barbour et Lacoste, en ligne et dans deux boutiques aux portes de Rome. Dans l'habillement, les retours font partie du métier. Trois règles de retour ShippyPro décident, approuvent et étiquettent chaque demande qui arrive, et le client reçoit l'étiquette sans que personne n'ouvre un tableau de bord.
Deux boutiques aux portes de Rome, un catalogue, cinq marchés
Scuderi Store est le canal en ligne de Scuderi, détaillant de mode à Guidonia Montecelio, aux portes de Rome. En plus des deux boutiques physiques, l'équipe gère un catalogue Shopify avec du prêt-à-porter femme, homme et enfant, des chaussures, des sacs et des accessoires, de Tommy Hilfiger à Emporio Armani et Liu Jo, en passant par GUESS et Calvin Klein. Ces 90 derniers jours, les commandes sont parties vers cinq marchés : Italie, Allemagne, France, Luxembourg et Belgique.
L'habillement est une catégorie à fort taux de retour et le restera. Les tailles changent d'une marque à l'autre, une coupe vue chez soi n'est pas celle qu'on imaginait, et les clients commandent en conséquence. Ces 90 derniers jours, Scuderi Store a expédié 3 859 commandes et en a repris 268, soit un taux de retour de 6,94 % pour une valeur de 25 122,83 €. La plupart de ces demandes ne sont pas des réclamations : 41,04 % sont des échanges de taille ou de modèle, de clients qui veulent la même pièce dans une autre coupe.
Traitée à la main, chaque demande veut dire lire le message, le confronter à la politique de retour, décider qui paie, choisir un transporteur pour le retour, générer une étiquette et la faire parvenir au client. Scuderi Store a mis toute cette séquence dans les règles de retour de ShippyPro, une règle par motif, pour que la décision et l'étiquette arrivent au moment même où la demande est envoyée.
"Le retour passe de nos mains à celles du client : simple, autonome et intégré."
Chaque demande de retour tranchée dès son arrivée
Trois règles couvrent tous les motifs du formulaire de retour de Scuderi Store. Chacune applique les mêmes contrôles (demande sous 15 jours, valeur de commande entre 0 et 1 000 EUR, expédition en Italie), approuve la demande automatiquement, impute le retour à Scuderi et envoie l'étiquette de retour directement au client.
Remboursement avec une déduction de 5,90 €, échange de taille ou de modèle, ou un bon à dépenser sur le site. Chaque motif a sa règle, et chaque règle approuve la demande sur le champ au lieu de la mettre en file d'attente.
Le transporteur et le service de retour sont définis dans les règles, pas choisis commande par commande. Le client reçoit l'étiquette et les instructions de retour par e-mail dès que la demande est approuvée, sans étape intermédiaire.
Quatre modèles couvrent le flux de retour (Return Received, Reject, Vendor Charged, Customer Charged), chacun modifiable par langue, marketplace et transporteur. Celui de Scuderi Store porte leur logo, le nom de l'expéditeur et un titre écrit par leurs soins à la place de celui par défaut.
Trois règles qui font le travail d'un service retours
Les remboursements représentent 51,87 % des demandes, les échanges de taille ou de modèle 41,04 % et les bons pour le site 7,09 %. Toutes entrent dans une règle, donc aucune n'est restée en attente d'une décision.
Un remboursement direct prévoit une déduction de 5,90 €, égale au coût de livraison standard en Italie. Un échange de taille ou un bon pour le site ne coûtent rien au client. La politique est appliquée par la règle elle-même plutôt que vérifiée par une personne, et 48,13 % des demandes ont pris l'une des deux voies gratuites.
Les e-mails de retour sont modifiables par langue, marketplace et transporteur, donc une commande Shopify expédiée avec GLS Italy peut se lire autrement que les autres. Scuderi Store a paramétré logo, nom de l'expéditeur et titre sur les leurs.
